12315指挥中心共有9个坐席
2020-06-22 11:14
来源:未知
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很多消费者好奇央视3·15晚会上大家投诉的线索如何去受理和解决?记者采访了解到,与往年不同的是,今年央视3·15晚会除了运用信息化网络即时转办投诉举报外,还开通了微信公众平台受理。晚会现场12315电话和微信接到的消费者投诉举报信息,都是通过网络即时传送到工商总局信息中心数据库,再通过工商专网转至相关的31个省、自治区和直辖市工商局,然后,再通过内部业务网等方式,将投诉举报信息转至有关执法单位依法处理。

12315指挥中心吴根章主任介绍说,12315指挥中心共有9个坐席,6部热线可以同时接听消费者打来的投诉咨询电话。每年3月15日前后都是全年中最忙的时候。“按照往年惯例,3月15日这天差不多一天就会接到1500到1700起消费诉求。从3月13日开始,市12315指挥中心就开始主动延长热线受理时间,全员上岗。”吴主任介绍说,这几天的工作强度非常大。

记者从12315受理投诉的系统中看到,昨日消费者的服务类投诉汇总图中,电信服务和美容美发都占比较大。商品类投诉分析图中,通讯产品、家居用品、交通工具、装修建材这些也比较集中。昨日12315指挥中心接到近1500起投诉。

据介绍,除了和全年其他时间一样接听本地消费投诉外,从3月14日开始,央视3·15晚会热线开通备播,陆续就有一些打到央视3·15热线电话的消费投诉被转办到石家庄进行处理。在记者现场采访的1个多小时里,陆续有三四件投诉被转发到石家庄。

据记者了解,今年的央视3·15晚会现场共开设了40部投诉电话,工商总局从部分省市抽调了优秀的12315一线工作人员,在热线开通时间内现场接听来自全国广大消费者的咨询、投诉和举报。

“您好,这里是工商局12315指挥中心,请问您有什么问题?”昨晚,记者一走进石家庄市工商12315指挥中心,就看到12315的工作人员全员上岗,每个人都在接听热线。

今年央视3·15晚会有咱石市接线员 发现曝光问题执法人员会立即行动

“今年去央视3·15晚会接听12315热线的还有我们中心的一名工作人员”。吴主任介绍说,这位被临时抽调去的年轻一线工作人员是个小伙子,名叫李栋,受理投诉业务能力很强。

记者在石家庄市12315指挥中心现场看到,坐席的电话始终处于不间断接听状态,每个工作人员几乎都是2个小时持续受理投诉,水都顾不上喝一口,耐心询问、录入系统、解释回答。

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